Как сделать, чтобы клиенты были постоянными покупателями?

Клиент - пожалуй, самое важное и ключевое звено в реализации любого бизнеса, ведь именно он является конечным потребителем результатов всего коммерческого процесса.

В условиях развития рынка и конкуренции, рассмотрение клиента как объекта, на потребности которого направлен бизнес, становится крайне важным. С развитием маркетинга и разносторонних исследований клиента, выработались принципы и подходы, которые позволяют оптимизировать многие бизнес-процессы, непосредственным участником которых и является клиент.

Одним из важнейших направлений становится привлечение и удержание клиентов. То есть превращение разового покупателя товара или услуги в постоянного приверженца.

Это актуально для любого вида бизнеса, будь то услуги автомойки, небольшой магазинчик, или крупная фирма по инженерным изысканиям и строительству. Естественно, от специфики коммерческой деятельности зависят и подходы в работе с клиентами.

Для бизнеса в сфере розничной торговли товарами или услугами можно выделить несколько основных направлений, которые следует рассматривать как ключевые в работе с клиентами:
- ценовая политика;
- политика качества обслуживания;
- политика привлечения и формирования лояльности клиента.

Сбалансированный подход по всем направлениям способен обеспечить приток и поддержание контингента клиентов на высоком уровне.

Из этих трех направлений вытекают моменты, на которые ориентируется клиент и которые способны непосредственным образом воздействовать на его выбор в сторону того или иного продавца:
- общий уровень цен
- качество обслуживания
- разовые скидки
- дисконты, бонусные программы
- сопутствующие услуги
- личное общение, поддержание контакта с клиентом.

Ценовая политика в работе с клиентами крайне важна, и во многом определяет уровень коммерческой прибыли бизнеса. Однако в условиях растущей конкуренции, когда снижение цен становится нерентабельным, это направление отходит на второй план.

В большинстве случаев цены на товары и услуги (особенно при большом количестве продавцов) устанавливаются на некотором сбалансированном уровне, ниже которого никто из продавцов опускаться не станет, в силу отсутствия при этом требуемой прибыли, и выше которого так же никто не поднимется, по причине потери клиентов.

Изменение уровня цен в большую или меньшую сторону у продавцов порою обусловлено развитием и применением иных методов в работе с клиентами.

При схожих ценовых подходах, на первый план начинают выходить другие методы привлечения покупателей. Качество обслуживания - важнейший показатель, который способен привлекать покупателей, даже несмотря на некоторую завышенность цен.

Обратите внимание, насколько приятнее посещать магазины, в которых чистые залы, приветливый вежливый персонал, широкий выбор качественных продуктов, маленькие очереди, и прочие привлекательные моменты. В такие магазины хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Разовые скидки, применяемые чаще всего в виде проведения акций, привлекательны не только для клиентов, но и для продавцов, позволяя избавиться от нерентабельного товара или, например, от товара, у которого подходит к концу срок реализации. Разовые скидки на новый товар создают поток клиентов, который является предпосылкой для покупок прочих товаров.

Дисконты, они же системы накопительных скидок, представляют собой способ привлечения клиента, когда он получает в зависимости от суммы совершенных ранее покупок все большую и большую скидку на последующие приобретения. Такая популярная система существует давно и очень хорошо себя зарекомендовала как в сфере товаров, так и услуг.

Однако на смену ей приходит все чаще система бонусов, когда от предыдущих покупок у клиента накапливаются некоторые баллы, которые он может потратить на приобретение товара у этого же продавца.

Кардинальное отличие этих систем в том, что при дисконтной системе, делая скидку, продавец теряет в прибыли, а при бонусной клиент возвращается к продавцу снова за товаром.

Сейчас более рационально использовать в качестве инструмента привлечения потребителей именно бонусные программы. Такие программы обладают значительными преимуществами в сравнении с обыкновенными скидками.

Клиенты видят в накоплении бонусов определенную ценность, что обеспечивает результат, который называют эффектом удержания.
Человеку, зная, что у него есть какие-то бонусы в вашей компании, будет достаточно сложно отказаться от ее услуг, чтобы обратиться в другую. Кроме того, фирме дешевле предоставлять бонусные баллы.

Ведь обязательства по ним могут быть отсрочены или просрочены, и бонусы в итоге пользуются более дешевыми для фирмы, чем скидки.

Скидка на определенный товар стоит рубль в случае неосуществленного дохода, а бонусный рубль обходится гораздо дешевле. Таким образом, разница между этими рублями остается в компании. Некоторые бонусы вообще остаются невостребованными, что идет в плюс прибыльности фирмы.

Следует отметить, что скидки привлекают потребителей не к определенному бренду, а только к низким ценам. Используя же собственную валюту - бонусные баллы, компания имеет возможность вознаграждать тех лучших клиентов, которые у нее уже есть, и тех, которые будут, и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения, приносящие взаимную выгоду.

Промежуточная валюта вознаграждает преданность потребителя именно конкретному бренду.

Применение сопутствующих услуг стало очень распространенным средством привлечения клиентов, Например услуги по настройке и не гарантийному ремонту в магазине бытовой электроники, услуги ателье в магазине одежды (где можно подшить или подогнать по фигуре понравившуюся вещь), и прочие.

Опыт показывает, что подобные услуги способны вызывать у клиентов доверие к фирме, и возносить ее в глазах потребителя над конкурентными компаниями.

Привлекать клиентов также нужно при помощи личного общения. Имея контакты потребителя, компания получает возможность донести до него свои специальные предложения, услуги, акции, что позволяет обратить на себя внимание клиента. Существуют базы телефонных номеров, с помощью которых можно получить контактные данные вашей целевой группы, и присылать людям свои предложения.

Но более грамотный маркетинговый подход - это внесение контактных данных своих клиентов в собственную базу, то есть создание так называемой клиентской базы. Например, когда человек что-то покупает в вашей компании, можно предложить ему заполнить анкету на получение дисконтной карточки или бонуса (при определенных условиях), и одним из анкетных вопросов сделать вопрос о контактных данных.

Таким образом, вы получите возможность отправлять смс-сообщения своим клиентам, и ставить в известность о спецпредложениях, скидках, распродажах, или же звонить им, и общаться лично.

Также эффективным средством привлечения клиентов является так называемый спам - распространение рекламной информации о компании, ее услугах, акциях и так далее по ящикам электронной почты.

Видим, что клиентскую базу можно формировать двумя способами - с помощью открытых источников данных, и используя внутренние данные компании (например, сведения из отдела продаж). Если грамотно использовать данные из клиентской базы, можно достигать значительного роста продаж и прибыли.

Во-первых, базу следует категоризовать, выделив крупных клиентов, а также тех, которые осуществляют только разовые или бессистемные заказы. В зависимости от объема покупок клиентов, разрабатываются специальные условия для работы с ними (цены на товары, возможность рассрочки, промо-мероприятия, обеспечение доставки, и так далее).

Затем менеджеры по работе с клиентами обзванивают всех покупателей, делая каждой категории свое предложение, в соответствии с составленным скриптом. Такой метод отлично действует на общее развитие компании и рост доходов.

Таким образом, становится понятно, что привлечение потребителей - это сложный процесс, который состоит из нескольких комплексов специальных мер, ориентированных на создание устойчивого механизма работы с клиентами.

Только в случае оптимизации всех компонентов этого механизма станет возможным эффективное взаимодействие компании со своими клиентами. В случае положительного результата, можно будет достичь существенного роста прибыльности предприятия.

Дата добавления: 2013-04-08

Просмотров: 23086